網路世界，就是一個「好事不出門，壞事傳千里」的世界。
或許你會覺得，有很多品牌都是靠網路「口碑行銷」而紅的，好事很容易出門啊！
但當你真的踏入了這個世界，你會發現不是這麼一回事。尤其踏入廣告業，你會發現太多的「口碑」其實都是操弄的產物：那些傳千里的好事，多半都是刻意經營才能讓他們「出門」。
舊的一代主要接收來自電視的資訊，於是以往廣告主力就是在電視。網路崛起後，從一開始的蕃薯藤、奇摩、PCHOME 這類首頁廣告，演變至 Google 的 SEO、部落格/部落客；再來是 Facebook 廣告投放/粉絲專頁/社團；Dcard 竄起後，又是新一波的假分享真置入。
當群眾對廣告防備心升級，廣告的方式也在不斷地進化和偽裝。
壞事傳千里，主要是因為「人性」。
對於一個人來說：很快收到商品，意外但不會特別表達歡喜。商品不錯，未必會大力宣揚。因為即使不費這些力氣，結果是不會變的。
但如果他遇到的狀況是：下單後沒有馬上拿到追蹤碼，是不是處理太慢？拿到追蹤碼結果查不到，是不是被詐騙？已經寄送幾天卻還沒收到，是不是詐騙？商品不好，我很憤怒。商品沒想像中好，我很失望。當人一有疑慮、壞情緒的時候，就會找個地方發洩，網路是最好的平台，尤其我們又提供了「良好的抒發管道」——Facebook 粉絲頁。
噢，是的。我一開始有負責過客服，甚至第一線接觸顧客，後來有段時間也管理過客服團隊，直到現在也是會時常協助客服團隊解決問題，所以各式各樣的客人我都見過。
基本上，客訴裡 80% 的客人是擔心商品（出貨）狀況，15% 客人是產品問題，5% 是其他包含業務合作、火星文之類。那 80% 擔心商品狀況的人，有 15% 是明明才下單一兩天卻覺得應該要收到商品，有 40% 是詢問寄送狀況（即使我們提供了追蹤碼以及追蹤網址），剩下的 20% 是仍在運送期間但顧客覺得還沒收到商品不開心，只有 5% 才是商品超過保證時間未送達的。
這些擔心自己被詐騙或覺得自己被詐騙的人，只要有任何管道，80% 會去抒發一下，畢竟如果能被看到、被處理，能改善現狀；如果仍然無法改善現狀，至少已經抒發心中的壓力與怨恨。有機會可以改善現狀或減緩心理壓力，顧客會有這樣的行為也是合情合理的。
但想想，這其中有 80% 以上根本不是商家犯錯，卻還是要莫名中槍，如果不處理而導致其他顧客的觀因此受影響，商家也很冤枉。
首當其衝的就是粉絲頁。
顧客或許會先寫信至客服信箱，但客服人員不可能及時處理到他的案件，一旦過個幾分鐘，就會有顧客已經沉不住氣，跑上粉絲頁抱怨了。
我們的紛絲頁經常都會有商品介紹文，但這些文底下卻有許多不分青紅皂白或是惡意洗版的留言，像是詢問商品出貨進度、抱怨尚未收到商品的留言經常出現。
臉書有個好（？）功能，他可以隱藏留言。
表面上光鮮亮麗的粉絲頁，其實留下的留言有很大機率是已經「整理」後的，那些負評，不管有理無理，通通都先隱藏再說。
如果顧客來到未修飾的粉絲頁，他可能會覺得這間公司怎麼客人如此不滿意。殊不知，我們出問題的機率其實不到 1%。
現在有許多的評論、比較網站，我曾在某個評價網站看到我們的商店被評為 1~2 星，下面留了幾則負評，覺得沮喪。結果靈光一閃，我用同一個網站查詢了 ASOS、Uber、Airbnb⋯⋯等，發現他們的評價也都極低，突然備感欣慰。
這些經驗告訴我們，「表面的美好」很重要，而且需要花費人力、時間去經營。否則，粉絲頁遲早會被「黑暗的人性」給吞噬，在這個社群時代，粉絲頁這個門面垮了，比官網垮了還嚴重。
所以在客服人員的配置上，最好粉絲頁分配個可以初步處理的客服人員，讓他在第一時間內解決顧客問題，或是將問題配發至所屬的團隊以儘速解決，降低對品牌聲譽的傷害。
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Paul WANG
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